Progresser a été toujours mon objectif ; mes expériences professionnelles m'ont permis de mettre en oeuvre et d'étendre mes compétences, la diversité   des tâches que j'ai effectuée (coach, coordinatrice qualité, agent de transfert...formatrice) tout ceci a permis de développer mes facultés   d'adaptation et mon sens de responsabilité.  Sur la base de mes connaissances  techniques j'ai su faire preuve de souplesse  relationnelle et de rigueur  professionnelle; de créativité  et de sens de l'organisation.  Ma volonté de communiquer, mon sens de contact alliés à mes connaissances technique son des atouts que j'aimerai développer et exercer .

-Suivi et analyse des cases call créer (Tunis et Barcelone)

 -Audit qui a pour  objectif d’évaluer le niveau de communication, le niveau technique et le respect d’application des process de chaque agent afin d’améliorer en continue leurs compétences dans ce domaine.

Les contrôles qualité sont répartis en trois catégories :

- Double écoute à distance : pour évaluer le niveau de communication et le respect du process d’appel.

- Revue de dossiers: pour évaluer le respect du process et le niveau technique de l’agent à travers la solution apportée au client.

- Coaching Side by Side : pour évaluer le respect du process et le niveau technique directement aux cotés de l’agent en écoutant l’appel et en observant ses manipulations.

 -Préparation et mise à jour des supports de formation

-Assistance lors des  assessment center-Formation des nouveaux collaborateurs

-Préparation et correction des quiz 

-feedback hebdomadaire  

-analyse de potentiel intellectuel, des compétences, du comportement et du style de management du collaborateur.

-Encadrement des nouveaux collaborateurs pendant la période d’intégration.

-Coacher et accompagner les collaborateurs lors des interventions.

-Encadrement des collaborateurs

-refresh  concernant les nouveautés technique et process (sur le  projet Gemalto : un leader mondial de la sécurité numérique)

-Traitement des demandes des utilisateurs en tant que technicienne 2nd level

 

Gemalto( le leader mondial de la production et de la commercialisation de cartes à puce) 02/2007 - 04/2007 (soit 3 mois) En tant que prestataire HP j’avais comme mission

 -Recherche approfondie sur les différents aspects techniques et des process du client et de l’environnement

 -Les Méthodes de traitement des demandes des user

-Etude de l’environnement (Axalto et Gemplus) afin de traiter aux mieux les demandes des users (après la phase acquisition)

 -Préparation d’un support technique complet (à partir du quel on peut faire les formations et qui sont utilisés comme une base de connaissance)

-Accompagnement, assistance et gestion de l'évolution des systèmes d’information et IT.

-Accompagnement des clients professionnels de la société Gemalto.

- Assistance technique à distance et gestion de l'évolution de leurs infrastructures informatiques en mettant à leurs dispositions une écoute, des conseils, et un personnel IT qualifié.

Environnement: Anglais courant, Outils de prise de main à distance HP (BOMGAR), logiciel de gestion des demandes des clients HP ( OVSD).

-Assister à la phase transition (d' Atos à HP (SBT)-Faire un support concernant les problèmes techniques et les process qu'un agent Renault peut rencontrer avec l'ensemble de ses applications.  

-Coacher les collaborateurs

-Suivi des dossiers Business Application

 

Accompagnement, assistance et gestion de l'évolution des systèmes d’information et IT.

-Accompagnement des clients professionnels de la société Renault.

-Assistance technique à distance et gestion de l'évolution de leurs infrastructures informatiques en mettant à leurs dispositions une écoute, des conseils, et un personnel IT qualifié.

Environnement: Anglais courant, Outils de prise de main à distance HP (VNC ou Remote Desktop), logiciel de gestion des demandes des clients HP ( OVSD).

 -Accompagnement, assistance, et gestion des problèmes de connexion Internet (Service Gold ADSL)

-Assistance des clients mécontents  (Service Rétention et réclamation)

-

-

Langages de programmation:

C, C++, PASCAL

 

Outils de développentVisual :

C++, Visual BasicGestion

 

Bases de données:

 ACCESS, Serveurs WebFTP, Mail,

 

Systèmes d’exploitation:

WINDOWS 2000, WINDOWS 95, WINDOWS 98, WINDOWS NT, WINDOWS XP

 

 Network-Protocols:

TCP/IP, LAN/WAN

-lu,écrit et parlé

-lu,écrit et parlé

--